Correo electrónico: la herramienta del paciente moderno

Como se ha indicado en otros artículos, no todos los pacientes van a llamar. De hecho, más y más pacientes están utilizando el correo electrónico cuando se comunican con nuevos proveedores de atención médica.

Sin embargo, si un solicitante no recibe una respuesta en 24 horas o menos, él o ella es poco probable que entre en contacto con usted de nuevo, sino más bien va a escribir al siguiente proveedor en la lista. Esta es la razón de por qué responder a las consultas de correo electrónico es tan importante.

Aquí hay algunos consejos que le ayudarán a mejorar su tiempo de respuesta a consultas por correo electrónico.

  • Haga que una dirección de correo electrónico dedicada exclusivamente para consultas.
  • Revise el correo electrónico por lo menos dos veces al día, pero preferentemente hágalo más a menudo.
  • Asegúrese de tener una manera de responder a las consultas de correo electrónico que llegan después de las horas de oficina. Si esto no es posible, al menos establezca un sistema de respuesta automática que informa al paciente que ha recibido su consulta y que va a ponerse en contacto con ellos tan pronto como sea posible.
  • Incluya toda la información de contacto de su organización al contestar el correo electrónico, como números de teléfono, dirección o página web, entre otros.
  • A menos que sea absolutamente necesario no envíe archivos adjuntos. Los sistemas a menudo interpretan los mensajes de correo electrónico con archivos adjuntos como spam y los envían a la carpeta de correo no deseado, que normalmente pasa desapercibido.
  • Si la información que el paciente ha solicitado no está disponible fácilmente, informe al paciente en su respuesta cuando esa información estará disponible.
  • A menos que tenga que ver con el procedimiento que el paciente solicita, evite el envío de todo tipo de promoción o descuentos. Los pacientes a menudo interpretan esto como solo “le interesa el dinero”.

Mantenga la información en su respuesta simple y directo al punto.

He aquí un ejemplo de una respuesta estándar que su sistema de correo electrónico puede enviar si no se es capaz de tener personas que registran las consultas en horario 24/7:

Gracias por ponerse en contacto con (nombre de su organización).

Usted está recibiendo esta respuesta automática porque nuestras horas de oficina son de 8:00 am a 6:00 pm de lunes a viernes. Sin embargo, le responderemos a su consulta dentro de las próximas 24 horas.

Si esto es una emergencia, por favor llame a nuestro número de emergencia (número de teléfono) o visite la sala de emergencias más cercana. (Tenga en cuenta que el número de emergencia no es capaz de atender las consultas.)

Muchas gracias de nuevo y esperamos poder ayudarle a obtener la atención médica que se merece. (nombre de su organización y la información de contacto)

Patrick Goodness, Director Ejecutivo (CEO)
The Goodness Company
patrick@goodnesscompany.com